汽车 4S 店如何处理客户投诉？

汽车 4S 店处理客户投诉要这样做。

及时接待，客户投诉时客服人员得迅速行动，态度亲切微笑，耐心倾听并记录。

换位思考，对客户遭遇表示理解同情，若员工失误先代表公司道歉。

了解事实，用开放问题弄清楚情况，跟相关部门和责任人核实，再跟客户沟通核实。

承受压力，面对激动的客户也要保持微笑，用专业技能和积极态度解决。

提供方案，从客户立场出发多准备几套，达成共识就付诸行动，督促落实，按时解决。

问题解决后跟踪回访，若客户不满意继续解决直至满意。

4S 店处理客户投诉还有这些要点。

秉持第一时间及第一人负责制原则，30 分钟内联系客户。

一般投诉 48 小时内、重大投诉 36 小时内处理，处理后 3 天内电话回访。

处理投诉分步骤。受理投诉时告诉客户拟定对策所需时间，必要时咨询其他员工，长时间确定原因或拟定对策计划时请客户再来。

确定原因并拟定对策计划要迅速，若无法解决告知主机厂等指示，多个方案要解释优缺点。

对策说明与实施避免用技术术语，把客户便利放首位，体现解决诚意，避免单方面谈话并确认。

处理投诉分层次，第一层是客服总监、服务顾问、电话回访员，第二层是客服总监、部门经理、技术总监，第三层是客服总监、总经理，投诉时客服总监以第三方身份出现。

处理投诉有技巧，服务顾问陪客服总监接待，态度诚挚，提前了解情况，让车主倾诉。

处理原则是对自身过失道歉，让车主感觉重要，礼貌指出误会，解释不委曲求全，感谢车主提意见。